Gérer les no-show

Un no-show est un client qui ne se présente pas à sa réservation sans avoir annulé au préalable.

Sur ¡HolaOlas!, vous avez le contrôle total sur la gestion des no-show : vous décidez de la politique de remboursement et communiquez directement avec le client.

Cette flexibilité vous permet d'adapter votre réponse à chaque situation.

Qu'est-ce qu'un no-show

Un no-show se caractérise par :

Réservation confirmée : Le client a payé (dépôt ou total)
Absence le jour J : Le client ne se présente pas à l'heure prévue
Pas d'annulation préalable : Aucune communication avant l'absence
Pas de contact : Impossible de joindre le client

Les no-show peuvent avoir plusieurs causes : oubli, changement de plan, problème de transport, etc.

Comment identifier un no-show dans le dashboard

Pour identifier un no-show :

Accédez à votre dashboard → Réservations
Consultez la liste de vos réservations
Repérez les réservations avec :
Statut : "Confirmée" ou "Dépôt payé"
Date passée : La date de la réservation est dans le passé
Pas de statut "Annulée" : La réservation n'a pas été annulée

Vous pouvez aussi filtrer par date pour voir les réservations passées.

Il n'y a pas de marqueur automatique "no-show" : c'est à vous de vérifier et identifier ces cas.

Politique de remboursement pour no-show

La politique de remboursement pour no-show dépend de votre activité et de votre politique d'annulation.

Options courantes :

1. Aucun remboursement :

Si le client ne se présente pas sans annulation préalable
Le dépôt ou le total payé est conservé
Politique souvent utilisée pour les activités avec créneaux horaires

2. Remboursement partiel :

Conserver le dépôt comme frais d'annulation
Rembourser le solde restant
Équilibre entre pénalité et équité

3. Remboursement complet (cas exceptionnels) :

Si le client contacte après coup avec une raison valable
Si vous souhaitez maintenir une bonne relation client
À votre discrétion

Recommandation : Définissez votre politique dans vos conditions d'annulation pour éviter les malentendus.

Processus de gestion d'un no-show

Quand vous identifiez un no-show :

1. Vérifier l'absence :

Attendez un délai raisonnable (ex: 30 minutes après l'heure prévue)
Essayez de contacter le client (téléphone, email)
Vérifiez s'il y a eu un problème de communication

2. Documenter le no-show :

Notez la date et l'heure de l'absence
Enregistrez vos tentatives de contact
Gardez une trace pour référence future

3. Décider du remboursement :

Consultez votre politique d'annulation
Décidez selon la situation (première fois, raison valable, etc.)
Effectuez le remboursement si nécessaire via le dashboard

4. Communiquer avec le client :

Contactez le client pour expliquer la situation
Informez-le de votre décision concernant le remboursement
Proposez éventuellement un report si approprié

La communication directe est importante même après un no-show.

Comment effectuer le remboursement (ou non)

Si vous décidez de ne pas rembourser :

Aucune action nécessaire dans le dashboard
La réservation reste en statut "Confirmée" ou "Dépôt payé"
Les fonds restent sur votre compte

Si vous décidez de rembourser :

Accédez à votre dashboard → Réservations
Sélectionnez la réservation concernée
Cliquez sur "Tout rembourser" ou "Rembourser le dépôt" selon votre décision
Confirmez votre choix

Le remboursement est traité automatiquement via Stripe.

N'oubliez pas de communiquer avec le client pour expliquer votre décision.

Prévention des no-show

Voici quelques stratégies pour réduire les no-show :

1. Communication proactive :

Envoyez un rappel 24-48h avant la réservation
Confirmez les détails (date, heure, lieu)
Fournissez vos coordonnées pour questions

2. Utiliser Google Calendar :

Connectez Google Calendar pour les rappels automatiques
Les clients qui ajoutent l'événement à leur calendrier reçoivent des rappels
Réduit considérablement les oublis

3. Politique claire :

Définissez clairement votre politique dans les conditions d'annulation
Indiquez les conséquences d'un no-show
Communiquez cette politique avant la réservation

4. Confirmation multiple :

Email de confirmation automatique (déjà envoyé par ¡HolaOlas!)
Rappel par SMS ou WhatsApp si possible
Confirmation la veille ou le jour même

5. Flexibilité :

Proposez des options de report faciles
Permettez les modifications jusqu'à un certain délai
Montrez-vous compréhensif pour les cas exceptionnels

Une bonne prévention réduit les no-show et améliore la satisfaction client.

Exemples de politiques selon le type d'activité

Pour les activités avec créneaux horaires (excursions, cours) :

"En cas de no-show sans annulation préalable, aucun remboursement. Le dépôt est conservé comme frais d'annulation."

Pour les hôtels :

"En cas de no-show, la première nuit est facturée. Les nuits suivantes sont annulées automatiquement."

Pour les activités flexibles :

"Contactez-nous au moins 24h avant pour reporter ou annuler. En cas de no-show, nous proposons un report ou un remboursement partiel selon la situation."

Adaptez votre politique à votre type d'activité et à votre capacité de réorganisation.

Cas particuliers

Client qui contacte après le no-show :

Évaluez la raison (problème de transport, urgence, etc.)
Décidez selon votre politique et votre discrétion
Proposez un report si approprié

No-show répété :

Identifiez les clients récurrents
Adaptez votre politique pour ces cas
Considérez demander un paiement complet à l'avance

Problème de communication :

Vérifiez si vos emails sont bien reçus
Assurez-vous que vos contacts sont à jour
Utilisez plusieurs canaux de communication

Chaque situation est unique et mérite une évaluation au cas par cas.

Conseils pour bien gérer les no-show

Soyez proactif : Communiquez avant la réservation pour réduire les risques
Définissez votre politique : Incluez-la dans vos conditions d'annulation
Restez flexible : Évaluez chaque cas individuellement
Documentez : Gardez une trace des no-show pour identifier les tendances
Communiquez : Même après un no-show, contactez le client pour comprendre
Apprenez : Analysez les causes pour améliorer votre prévention

Une gestion équitable des no-show renforce la confiance et réduit les récidives.