Gestionar no-show

Un no-show es un cliente que no se presenta a su reserva sin haber cancelado previamente.

En ¡HolaOlas!, tienes control total sobre la gestión de no-show: decides la política de reembolso y te comunicas directamente con el cliente.

Esta flexibilidad te permite adaptar tu respuesta a cada situación.

Un no-show se caracteriza por:

• Reserva confirmada : El cliente ha pagado (depósito o total)
• Ausencia el día D : El cliente no se presenta a la hora prevista
• Sin cancelación previa : Sin comunicación antes de la ausencia
• Sin contacto : Imposible contactar al cliente

Los no-show pueden tener varias causas: olvido, cambio de planes, problema de transporte, etc.

Para identificar un no-show:

• Accede a tu panel → Reservas
• Consulta la lista de tus reservas
• Busca reservas con:
• Estado : "Confirmada" o "Depósito pagado"
• Fecha pasada : La fecha de la reserva está en el pasado
• Sin estado "Cancelada" : La reserva no ha sido cancelada

También puedes filtrar por fecha para ver reservas pasadas.

No hay marcador automático "no-show": depende de ti verificar e identificar estos casos.

La política de reembolso para no-show depende de tu actividad y política de cancelación.

Opciones comunes :

1. Sin reembolso :

• Si el cliente no se presenta sin cancelación previa
• El depósito o total pagado se conserva
• Política a menudo usada para actividades con horarios

2. Reembolso parcial :

• Conservar el depósito como tarifa de cancelación
• Reembolsar el saldo restante
• Equilibrio entre penalización y equidad

3. Reembolso completo (casos excepcionales) :

• Si el cliente contacta después con razón válida
• Si quieres mantener buena relación con el cliente
• A tu discreción

Recomendación : Define tu política en tus condiciones de cancelación para evitar malentendidos.

Cuando identificas un no-show:

1. Verificar la ausencia :

• Espera un plazo razonable (ej: 30 minutos después de la hora prevista)
• Intenta contactar al cliente (teléfono, email)
• Verifica si hubo un problema de comunicación

2. Documentar el no-show :

• Anota la fecha y hora de la ausencia
• Registra tus intentos de contacto
• Guarda registro para referencia futura

3. Decidir el reembolso :

• Consulta tu política de cancelación
• Decide según la situación (primera vez, razón válida, etc.)
• Efectúa el reembolso si es necesario vía panel

4. Comunicar con el cliente :

• Contacta al cliente para explicar la situación
• Infórmalo de tu decisión sobre el reembolso
• Propón eventualmente reprogramación si es apropiado

La comunicación directa es importante incluso después de un no-show.

Si decides no reembolsar :

• No se requiere acción en el panel
• La reserva permanece en estado "Confirmada" o "Depósito pagado"
• Los fondos permanecen en tu cuenta

Si decides reembolsar :

• Accede a tu panel → Reservas
• Selecciona la reserva en cuestión
• Haz clic en "Reembolsar todo" o "Reembolsar depósito" según tu decisión
• Confirma tu elección

El reembolso se procesa automáticamente vía Stripe.

No olvides comunicarte con el cliente para explicar tu decisión.

Aquí hay algunas estrategias para reducir no-show:

1. Comunicación proactiva :

• Envía un recordatorio 24-48h antes de la reserva
• Confirma los detalles (fecha, hora, lugar)
• Proporciona tus datos de contacto para preguntas

2. Usar Google Calendar :

• Conecta Google Calendar para recordatorios automáticos
• Los clientes que agregan el evento a su calendario reciben recordatorios
• Reduce significativamente los olvidos

3. Política clara :

• Define claramente tu política en las condiciones de cancelación
• Indica las consecuencias de un no-show
• Comunica esta política antes de la reserva

4. Confirmaciones múltiples :

• Email de confirmación automático (ya enviado por ¡HolaOlas!)
• Recordatorio por SMS o WhatsApp si es posible
• Confirmación el día anterior o el mismo día

5. Flexibilidad :

• Ofrece opciones de reprogramación fáciles
• Permite modificaciones hasta cierto plazo
• Muestra comprensión para casos excepcionales

Una buena prevención reduce no-show y mejora la satisfacción del cliente.

Para actividades con horarios (excursiones, cursos) :

• "En caso de no-show sin cancelación previa, sin reembolso. El depósito se conserva como tarifa de cancelación."

Para hoteles :

• "En caso de no-show, se factura la primera noche. Las noches siguientes se cancelan automáticamente."

Para actividades flexibles :

• "Contáctanos al menos 24h antes para reprogramar o cancelar. En caso de no-show, ofrecemos reprogramación o reembolso parcial según la situación."

Adapta tu política a tu tipo de actividad y capacidad de reorganización.

Cliente que contacta después del no-show :

• Evalúa la razón (problema de transporte, emergencia, etc.)
• Decide según tu política y discreción
• Propón reprogramación si es apropiado

No-show repetido :

• Identifica clientes recurrentes
• Adapta tu política para estos casos
• Considera pedir pago completo por adelantado

Problema de comunicación :

• Verifica si tus emails son recibidos
• Asegúrate de que tus contactos estén actualizados
• Usa múltiples canales de comunicación

Cada situación es única y merece evaluación caso por caso.

• Sé proactivo : Comunica antes de la reserva para reducir riesgos
• Define tu política : Inclúyela en tus condiciones de cancelación
• Mantente flexible : Evalúa cada caso individualmente
• Documenta : Guarda registro de no-show para identificar tendencias
• Comunica : Incluso después de un no-show, contacta al cliente para entender
• Aprende : Analiza las causas para mejorar tu prevención

Una gestión justa de no-show fortalece la confianza y reduce recurrencias.